通販システム・EC統合完全ガイド

ECとコールセンターが分断すると何が起きる？(12/21)

～通販事業の落とし穴と統合の効果を実務目線で解説～

• 顧客情報の一元化
• 応対品質の向上化
• チャネル横断の業務効率化

公開日時 2026/10/09

なぜECとコールセンターは分断しやすいのか

歴史的に、ECシステムは「Web販売を伸ばすため」に導入され、コールセンターは「電話受注・顧客対応のため」に別々に発展してきたと言えるでしょう。そうした経緯から、それぞれ別の部門が、別の時期に、別のベンダーから導入することが多く、結果としてシステム間連携が後回しになりがちです。

具体的な分断のパターンは次のとおりです。

• ・EC会員と基幹顧客マスタが別管理
• ・電話で受けた契約変更がECサイトに反映されない
• ・ECで購入した顧客情報がコールセンターに見えない
• ・同じ顧客の問い合わせ履歴がチャネルごとに分散
• ・在庫情報がECとコールセンターで微妙にズレる

いままでエルテックスが接してきた多くの通販事業の現場では、これらが当たり前に発生していて、現場の負担として常態化していることが少なくありません。

実際の現場でもECとコールセンターの統合は大きなテーマになっている

ECとコールセンターの分断は、決して理論上の話ではありません。

例えば、EC・通販統合パッケージ「エルテックスDC」を導入したロイヤルホームセンター株式会社様では、通販事業において電話注文の比率が高く、コールセンター経由の受注業務が重要な役割を担っていました。

一方で、ECサイト経由の注文も拡大しており、顧客情報や受注情報をチャネル横断で一元管理する必要性が高まっていました。

実際のプロジェクトでは、

• ・ECとコールセンターの業務フローの違い
• ・顧客情報管理の統一
• ・受注・顧客情報の連携・一元管理
• ・オペレーターが必要な情報を即座に参照できる環境整備

などが重要なテーマとなり、単純なシステム連携だけでは解決できない課題が顕在化しました。

通販事業では、電話とWebの両方を活用する企業ほど、ECとコールセンターを統合的に設計する重要性が高まっています。

ロイヤルホームセンター株式会社様におけるECとコールセンターの統合事例については、「ロイヤルホームセンター株式会社様導入事例」でも詳しく紹介しています。

分断によって起きる10の問題

ECとコールセンターが分断していると、現場では次のような問題が連鎖的に発生します。

1. 同じ顧客が別人として扱われる

ECで購入した山田さんと、電話で問い合わせてきた山田さんが同一人物だと認識できません。顧客台帳が分かれているためです。

2. オペレーターが過去の購入履歴を見られない

電話を受けたオペレーターが、その顧客がECで何を買っているかを把握できず、的外れな案内をしかねません。

3. 応対履歴や変更内容がチャネル間で共有されない

電話応対で受けた要望や契約変更が、EC・CRM・コールセンター間で共有されないと、顧客が同じ内容を別チャネルで繰り返し伝えることになります。担当者が必要な履歴と最新情報を参照できる仕組みが重要です。

4. 契約変更が片方にしか反映されない

「定期コースをスキップしたい」と電話で依頼しても、ECサイトのマイページに反映されず、二重対応が発生します。

5. アップセル・クロスセルの機会損失

過去の購入履歴・好みが見えないと、コールセンターでのアップセル提案が当たりません。客単価とLTVが伸び悩みます。

6. クレーム対応の長期化

問い合わせ履歴が分断されていると、過去のクレーム経緯を最初から聞き直すことになり、顧客のストレスが増えます。

7. オペレーターの応対時間が長くなる

複数システムを行き来して情報を集めるため、1件あたりの応対時間（AHT）が長くなり、生産性が下がります。

8. 業務の属人化

担当者の「頭の中」で情報をつなぐしかないため、ベテランしか対応できない業務が増え、新人育成や引き継ぎが困難になります。

9. LTV・解約率の正確な算出ができない

EC側と電話側の顧客データが統合されていないと、本当のLTVが見えません。意思決定が感覚頼りになります。

10. AI・自動化の効果が出ない

AIに渡せるデータが分断されているため、コールセンター応対支援や解約予兆検知などのAI活用も効果が限定的になります。

統合した場合に起きるポジティブな変化

逆に、ECとコールセンターを統合すると、次のような変化が起きます。

1. 顧客体験が一貫する

顧客は「どこから問い合わせても同じように扱ってもらえる」と感じ、信頼が上がります。

2. 応対品質が上がる

オペレーターが1画面で購買履歴・契約状況・問い合わせ履歴を確認でき、的確な提案が可能となります。新人でもベテラン並みの応対に近づくことも期待できます。

3. アップセル・クロスセル成功率が上がる

過去の購入履歴と興味関心から、適切な追加提案ができるようになります。

4. 業務時間が短縮される

複数システム間の行き来がなくなるため、応対時間が大幅に短縮され、コールセンターの生産性が改善するでしょう。

5. KPIが正確になる

LTV・解約率・継続率などが、すべてのチャネルを横断した正しい数字で算出できます。

6. AI活用の基盤になる

統合されたデータをAIが学習し、応対支援・予兆検知・需要予測などが機能するようになります。

ECとコールセンターを統合するための要点

統合は一気には進みません。次の順番で考えるのが現実的です。

1. 顧客マスタの統合

まずは「同じ顧客は同じID」で扱える基盤を作る。これが最重要。

2. 契約・購買履歴の統合

定期契約・購買履歴・配送履歴を全チャネルで共有。

3. 応対履歴の共有

電話・メール・チャットの応対履歴を、CRM側で一元管理。

4. オペレーター画面の統合

1画面で受注・契約・履歴を扱える設計に。

5. データ連携基盤の整備

API/イベント連携で、片方の変更がもう片方に即時反映される仕組みを作る。

「統合通販システム」として最初から設計されているパッケージを使うか、既存のEC・コールセンターをAPI連携で繋ぐかは、規模と業務の複雑さで選択します。中堅以上の通販事業者は、統合通販システムを基盤に据えるほうが運用コスト的に有利になることが多いです。

統合プロジェクトでよくある落とし穴

統合プロジェクトでよく見られる落とし穴も挙げておきます。

落とし穴1. システム統合のみで終わってしまう

データを繋いだだけでは効果は出ません。業務フロー・KPI設計・オペレーター教育まであわせて変えないと、現場で活用されません。

落とし穴2. 完璧な統合を目指して止まる

全データを一気に統合しようとすると、要件が膨らんでプロジェクトが止まります。まず顧客マスタなどから、段階的に進めるほうが成功します。

落とし穴3. 部門間の壁を残したまま進める

EC部門とコールセンター部門のKPIが分断されたままだと、統合してもデータの使い方が一致しません。統合プロジェクトは組織横断の課題でもあります。

よくある質問（FAQ）

ECシステムとコールセンターシステムを連携APIで繋ぐだけで十分ですか？

いいえ、十分ではありません。データの一部はやり取りできるようになりますが、顧客マスタや契約管理を片方にしか持たせず、他方で参照・連携できない場合は、実質的に分断された状態が残ります。「どちらが顧客台帳のマスタなのか」を最初に決めて設計する必要があります。

ECの規模が小さい場合でも統合は必要ですか？

はい、必要です。 EC比率が小さくても、定期通販やコールセンター業務を行っている事業では統合の効果が出ます。EC比率が今後上がる見込みなら、早めに統合基盤を作っておくほうが将来コストが下がります。

統合プロジェクトの期間はどのくらいかかりますか？

期間は統合範囲、既存システム、データ品質、テスト・教育の範囲によって異なります。顧客マスタなど対象を絞って段階的に進める方法も含め、工程と完了条件に基づく計画を作成してください。

クラウドECとオンプレ通販基幹の組み合わせでも統合できますか？

ケースバイケースです。API連携を前提に設計すれば、フロントはクラウド、基幹は通販システムという構成でも、顧客・契約・在庫を統合的に扱える場合もあります。組み合わせる製品によって、設計通りにできないことがありますので、事前に入念な検討と調査を行うことをおすすめします。