通販システムのリニューアルなら「エルテックスDC」

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eltexDC EC/通販統合パッケージ
森永製菓株式会社様導入事例

導入事例・お客様の声

エルテックスのオールインワンサービスでシステム課題を解決、業務効率化

森永製菓株式会社様 写真

森永製菓株式会社様

  • 通販事業基盤の安定化と効率化のために「エルテックスDC」導入
  • MAツール「エルテックスCX」を導入しCX(カスタマーエクスペリエンス)向上を図る
  • 重点課題解決に向けたシステムカスタマイズ実施
課題

通販事業拡大に向けた、システム力の底上げとCX向上

  1. 事業規模拡大に向けたシステムの見直しが必要、また、基幹とECで別々のベンダーであるため業務上手間がかかることがあった
  2. CX(カスタマーエクスペリエンス)向上のために、お客様の状態を把握し、ニーズに寄り添った1to1の施策やサービスをスピーディーに展開したい
  3. 上記を実現と、事業運営の効率化の両立
課題解決の施策

エルテックスDC導入とMAツールのオールインワンサービス導入

  1. 事業規模拡大に対応充分な、通販/EC一体型のシステム「エルテックスDC」導入により通販事業基盤の安定化と効率化を図る
  2. CX向上のための集計・分析、施策展開できるMAツール「エルテックスCX」を導入
  3. マイページ機能をパワーアップするなど、要所要所でシステムカスタマイズを実施することで、重点課題を解決してゆく
ダイレクトマーケティング事業部 ダイレクトストアグループ マネジャー 徳倉 洋太 様 写真

ダイレクトマーケティング事業部 ダイレクトストアグループ マネジャー 徳倉 洋太 様

お菓子作りで培った森永製菓の独自技術で、健康ドリンクや食品もおいしく作り上げ、お客様に笑顔をお届け

改めてですが、森永ダイレクトストアの主力商品について教えてください。

徳倉様:森永製菓(以下:当社)の通信販売サービスと聞くと「お菓子を売っているのかな?」と思われるかもしれませんが、実は長年培ってきた研究開発力を生かした通販限定の健康食品の販売がメインのサービスなんです。
主力商品はコラーゲンを業界トップクラスの10,000mg含有している「おいしいコラーゲンドリンク」です。その他、国産野菜とリンゴの自然なおいしさが好評いただいている「おいしい青汁」、パッションフルーツ種子から有用成分を抽出したポリフェノール素材の「パセノール™」を配合した「パセノールドリンク」など、当社が目指す「心と体の健康」に貢献する商品を扱っています。

森永ダイレクトストアトップページ 写真

森永ダイレクトストアトップページ

「おいしいコラーゲンドリンク」や「おいしい青汁」はコラーゲンや青汁臭さが無くて本当に飲みやすいと思いました。

徳倉様:ありがとうございます。それは当社が培ってきた「マスキング技術」でコラーゲン臭さや青汁臭さをマスキングしているからですね。コラーゲンや青汁は独特の匂いがしてそれが「苦手」という方がいらっしゃいますが、当社はお菓子や飲料をおいしく作る技術を利用し、そうした匂いを封じ込めておいしくすることができるんです。
おかげさまで当社の「おいしいコラーゲンドリンク」は多くのお客様にご愛飲いただき、累計3億本突破し(※1)、「コラーゲンドリンク6年連続売上No1(※2)」、「コラーゲン売上No1(※3)」、「美容ドリンクNo1(※4)」の商品となっています。

  • 1:2021年10月時点 おいしいコラーゲンドリンクシリーズ、従来品を含む(森永製菓調べ)
  • 2:富士経済「H・Bフーズマーケティング便覧2023」(美容効果健康志向食品/コラーゲンカテゴリー/2021年実績)おいしいコラーゲンシリーズ、従来品含む
  • 3:富士経済「H・Bフーズマーケティング便覧2018-2023」(美容効果健康志向食品/コラーゲンカテゴリー/2016-2021年実績)おいしいコラーゲンシリーズ、従来品含む
  • 4:富士経済「H・Bフーズマーケティング便覧2023」(美容効果健康志向食品/ドリンク類カテゴリー企業ランキング/2021年実績)おいしいコラーゲンシリーズ、従来品含む

多くのお客様にご愛飲いただけておりますが、お客様にご評価いただいている理由は、市販されているコラーゲンドリンクはコラーゲン含有量が2,000~3,000㎎の商品が多いところ、当社の商品は10,000㎎を含有しているのに「おいしい」からだと考えています。更に4つの機能性に関する機能性表示を取得し、使用する甘味料を植物由来の甘味料に変更するなど、常に改良を加えていることで、おいしさと機能性により魅力を感じていただいているからだと考えます。

森永ダイレクトストア限定 期間限定販売「TAICHIRO MORINAGAキャラメルバウム」 写真

長期経営計画の重点領域のひとつ通販事業
売上とCX向上も視野に通販システム刷新でさらなるステップアップ

2030年に向けた長期経営計画の重点領域に通販事業もあげられていますが、どのような取り組みをされているのでしょう。

徳倉様:2030年の目指す姿として2030ビジョンでは「森永製菓グループは、2030年にウェルネスカンパニーへ生まれ変わります。」と定めていて、重点領域のひとつが「通販事業」になっています。
コラーゲン等、長年培ってきた研究開発力で開発した健康食品はこれからも成長の原動力の中心と位置付けつつ、商品の領域拡大や、お客様に食そのものを楽しんでいただくことにもチャレンジしていきたいと考えています。
2023年4月に森永ダイレクトストア限定で期間限定販売した「TAICHIRO MORINAGAキャラメルバウム」もその一環です。創業者の森永太一郎の名前を冠した「TAICHIRO MORINAGA」は森永製菓のお菓子作りに対するこだわりを形にしたブランドです。ちなみに、キャラメルバウムは販売計画比約300%の実績で、大成功を収めました。
9月からは、ラインアップに「TAICHIRO MORINAGA焦がしキャラメルフィナンシェ」を加えて発売、おかげさまで予約一回目は完売しています。さらに、神戸の老舗珈琲店「萩原珈琲」様に依頼してお菓子に合う珈琲を焙煎してもらい、萩原珈琲ベストセレクト3種もあわせて販売しました。

ダイレクトマーケティング事業部 ダイレクトストアグループ 広告・EC担当 兼 CXM推進室 中山 光流 様 写真

ダイレクトマーケティング事業部
ダイレクトストアグループ 広告・EC担当 兼 CXM推進室 中山 光流 様

それはすごいですね。おめでとうございます。そうした取り組みも長期経営計画目標のひとつかと思いますが、今後の通信販売サービスの拡大に向けて、他にはどういったことがポイントになっていくのでしょう。

中山様:売上を拡大していくことはもちろんですが、お客様が当社サービスを通じてより満足していただけるように、顧客体験価値(CX:カスタマーエクスペリエンス)を高めていく取り組みが重要なポイントとなります。そのために「お客様の情報をどのように得るか」が重要課題のひとつと考えています。
この課題を解決するために、当事業部ではCXM(カスタマーエクスペリエンスマネジメント)推進室が設置されていて、わたしはダイレクトストアグループの所属ですが、CXM推進室も兼務し、通販事業部門としてCXを考えていく立場です。

徳倉様:今回エルテックスさんにお願いした通販システムのリニューアルもその一環。通信販売の事業規模を拡大するのと同時にCXを推し進め、「お客様の満足度の向上を促しつつ、維持拡大を行っていく」ことが課題です。そのために、取扱額や業務処理の負荷が増えてもストレスなく処理できるシステムや、お客様の状態の見える化やコミュニケーションをするためのツールへのニーズが高まりました。当時使っていたシステムでは、業務処理の限界が見え、サポートも終了間近となっていて、それまでにも議題に上っていたシステムリプレースが2020年に顕在化しました。

エルテックスDCの通販/EC統合システムと、分析機能や販促施策オールインワンの周辺サービスに期待

通販システムのリプレースについてどのようなニーズがあったのでしょう。

徳倉様:関連メンバーで集まり、「こんなことが課題だよね」「こんなことしたいよね」みたいな要件を200~250項目くらいあげて、RFPを作成しました。前システムは、通販システムとECシステムが別のベンダーで、何かの施策やサービスを実施する際には2つのシステムを改修する必要があったり、各システムや連携の仕様上、実現できなかったり、設定・登録や運用保守などが2重に発生する等、CX視点でも業務運用視点でも解決したいと思っていましたので、基幹となる通販システムとECが一体化しているものが良いと考えました。
さらに、ダイレクトマーケティング事業部のリソースも限られていることから、分析機能や販促施策もオールインワンでやれるといいね、といったこともありました。こうした内容で、複数のベンダーさんにお声がけさせていただいて、当社の要望に合うシステムの選定に進みました。

エルテックスを選定いただけた理由は何でしょう。

徳倉様:基幹とECが一体化していて、分析機能も販促施策もエルテックスさんが提供しているMAツールのエルテックスCXを使えば「オールインワンで効率的に実施できる」という私たちが希望した要件にうまく合致した、ということに尽きると思います。

ご選定いただき、あらためてありがとうございます。実際にプロジェクトがはじまってからのエルテックスのパフォーマンスはいかがでしたか。

徳倉様:時期的にコロナ禍による対面での打ち合わせができなくなったので、お互いにコミュニケーションについては苦労がありました。当社のエルテックスDCに対する理解度、エルテックスさんの我々が行っているサービスや施策に対する理解度のギャップがあった気がします。

中山様:開始当初は相互にもどかしい部分があったかと思いますが、山田さんが中心になって要件定義を進めてくれました。要件定義にはかなりの時間を費やしたかと思いますが、最後にはいい感じにまとまったと思います。
販促について、前システムとは細かなデータや条件の定義が異なったりしましたが、できる施策の数が多かったので期待が高まりましたね。

ソリューションサービス部マネージャー 山田 写真

ソリューションサービス部マネージャー 山田

マイページでの商品変更のシステムカスタマイズや、デザインチームでは画面のデザインなどかなり作りこみをしましたが、できあがってみていかがですか。

徳倉様:システムリニューアル要件の重要課題のひとつが、コラーゲンドリンクをはじめとする定期お届け商品の、お客様ニーズにあわせた柔軟な定期注文内容の変更(数量やサイクル変更、味変更、お得な商品の追加、お届け日の変更など)のECシステム化でした。それまでは、電話でオペレーターが要望を受けていたので、それにかかる業務も何とか効率化したかったわけです。
ページのユーザーインタ―フェースについて何度もデザインをご提示いただき、議論しました。裏側で動くシステムのカスタマイズにも対応いただき、考えていたものを現実的に作ることができてよかったと思います。機能にお客様が満足しているかなど詳しい分析はこれからですが、注文変更の機能は多くのお客様にご利用いただけているようです。

エルテックス 山田:マイページ内の定期変更などの機能は、いろいろなパターンを想定して要件定義させていただきました。システムのカスタマイズもかなりのものでした。そうしたカスタマイズは、ECフロントだけではなく受注センターのシステムにも導入しています。ご要望のものになっていて、ご活用いただいているとのことでなによりです。

右から「中山様」「徳倉様」「エルテックス 山田」 写真

右から「中山様」「徳倉様」「エルテックス 山田」

エルテックスDCの活用で業務効率は向上

稼働以降のエルテックスDCのご利用についてはいかがでしょう。

徳倉様:なんといっても、エルテックスさんだけで、通販システムもECもMAツールも対応していただけるので、複数のベンダーに相談して開発・施策を進めるという煩わしさはなくなりました。
また、お客様対応やバックオフィス業務において、業務効率は格段にアップし、お客様と向き合う時間も増え、サービスレベルとして向上したと思います。
ただし、エルテックスDCは機能が多岐にわたりますが、そのすべてを活用しきれているとは言えず、更なる活用に向けて引き続きご協力をいただければと思います。

こちらこそこれからもよろしくお願い申し上げます。

森永製菓株式会社様のご紹介

ショップ名
ショップの分野
健康・美容ドリンクや食品、化粧品、お菓子などの製造および販売
エルテックスDC導入
2022年11月利用開始
ショップのご紹介
森永製菓株式会社は、日本を代表する食品メーカーのひとつ。日本で最初にキャラメルを作った森永太一郎氏によって1899(明治32年)年に創業されました。主力製品は、「森永ビスケット」「ハイチュウ」「ダース」といったお菓子類から、「チョコモナカジャンボ」等の冷菓、「inゼリー」等のゼリー飲料など多岐にわたります。
「天使の健康」という名称の通販事業が立ち上がったのが2004年、翌々年の2006年には今現在主力商品となっている「おいしいコラーゲンドリンク」を販売開始しています。
その後2021年に森永製菓通信販売サービスの名称は「森永ダイレクトストア」に変更され今に至っています。