エルテックスのワンストップサービス導入で、特に「販促」関連のシステム課題を解決

大島様：一番の人気商品は、朝のスッキリ感をサポートする自然美容健康茶「モリモリスリムシリーズ」です。あとは、お腹の脂肪を減らすのを助ける機能性表示食品「シボヘールシリーズ」など、ネーミングにユーモアを取り入れた商品ラインナップはお客様から人気があって、リピート率も高いですね。最近では、化粧品の「KCシリーズ」を販売開始しましたが、順調に立ち上がってきています。

え～、その時にエルテックスDCは選定されなかったんですね。

大島様：はい、すみません、別の担当が決めたので(笑)。で、2つ目のシステム導入をしたのですが、現場の意見が十分吸い上げられない中プロジェクトを進めざるを得ないといった事情があり、システム処理の速度は改善できたのですが、特に「販促」の部分では課題が残っていました。
ECフロントとバックオフィスが違うシステムだったこともあって、キャンペーンを実施するにしてもその設定をするために異なったシステムの調整に時間がかかったり、やりたいことができなかったり。例えば、モリモリスリムに、相性が良い別の商品を、AとBのパターンで同梱して販売しよう、といったアイデアを出しても、実現が難しい状況でした。

常に、フロント・バックオフィス相互の影響を確認しながら運用・開発をする必要があり、そのため、日常業務もうまく回らず、とにかく時間も費用もかかっていました。結果として、当社のビジネスモデルや現場の業務にあっていなかったのだと思います。
そこで「これでは、まずい。」ということで、社長に上申し、またリプレースをしようということになったのです。

大阪の展示会でのやりとり、私も覚えています。さっといらっしゃって、さっと帰られた割にはテンションが高かったなぁと。決められた理由をお聞かせいただけますか？

大島様：ECフロントと通販バックオフィスを兼ね備えたエルテックスDCだと効率よく業務ができると判断した点ですね。シングルベンダーさんであれば、コミュニケーションロスもなく、コスト削減にもつながるとの考え方もありました。また、バックオフィスのシステムではコールセンター周りの機能が充実していて、例えば応対するオペレーター向けに、対応しているお客様へのレコメンド商品や適用できるキャンペーン一覧がポップアップで表示できるなど、非常に細やかな気配りなどにも評価が高かったです。

リプレース前のシステム課題のキャンペーンに関しても、標準機能でいろいろな設定が細かくできて、セグメントも絞り込めるので、やりたい施策がピンポイントでできるなど、まさに求めていたことができるようになる、といった期待も後押ししましたね。

株式会社エルテックス 清水（以下、清水）：べた褒め、ありがとうございます。お選びいただき、2年ほど経過していますが、導入後の使い勝手などいかがでしょう？

大島様：リプレース後は、清水さんをはじめ、石田さん、鳥羽さん中心にご協力いただいていますが、ハーブの複雑なキャンペーンなどの希望をくみ取っていただきかつ対応してもらって、大変助かっています。エルテックスさんは窓口ひとつで、ハーブの温度感も含めすべてをくみ取ってくださるので、以前のシステムでは比較できないくらいスピーディーに業務が回るようになりました。大きなこと、小さなこと多種多様なシステム改修に関する要望も、エルテックスさんの少数のメンバーが短期でこなしてくれるのにはびっくりです。

そこで、こうした背景からエルテックスCXの導入検討を始めました。改めてCXを利用するメリットを考えたところ、通販の基幹システムであるエルテックスDCと連動、一体化していることから、データマッピングが不要になって工数削減につながりますし、基幹システムから吐き出されるデータをそのまま活用できるので、データの定義のブラックボックス化が起こりにくいとも考えられました。

さらに、シングルベンダーなのでコミュニケーションも取りやすくなることのメリットも考えられました。
その結果、リプレースを検討し始めて早めにCXにすることを決めていました。決めた後は、すぐに社長に決裁をいただき即切り替えました。

加えて、エルテックスCXにしてよかった点は、通販バックオフィスとの連動性ですね。コールセンターでの販促応対の履歴なども連携できるので、接客がしやすいです。また、前のツールは通販に特化しているMAではないので、定期購入という概念が なく、定期を切り口にしたマッピングができなかったんですが、CXではきちんとできるのも助かっています。
さらに、データ連携が、DCからCXへの一方通行だと思い込んでいたのですが、CXからDCへの連携もできるということが非常に良かったです。オペレーターさんに「こんなメールをCXで送りました」といったことも共有できるので、統合されたデータを持てるということは、マーケティング活動にとって重要です。

西端：ありがとうございます。担当者冥利に尽きます。

馬場様：特に、Web接客が予想以上に効果を発揮していますね。
ハーブでは年に5回大きなキャンペーンを実施していて、Webではメルマガ中心の販促を行っています。EC上では、お客様特性に合わせたポップアップ式Web接客、ECサイトページ内への埋め込み式のWeb接客を実施しているのですが、これらがWebで展開しているキャンペーン全体の約3割を占める売上を稼ぎ出しているという、重要な販促手段となっています。